A permanência e o crescimento de uma empresa no mercado dependem obviamente dos resultados obtidos em um período de tempo. As negociações feitas pelo departamento de vendas tem grande parcela de responsabilidade nisto. Mas será que sabemos mesmo negociar? Existem algumas etapas consideradas obrigatórias no processo de negociação, defendidas por alguns autores:

O ponto de partida para a negociação é a preparação. Esta começa mesmo antes de se estar com o cliente. Objetiva conhecer o histórico de negociações anteriores, as necessidades da outra parte, definir objetivos ideais e reais, bem como planejar concessões.

Uma vez de frente com o cliente é necessária uma abertura para a redução da tensão, definir objetivos da negociação, sua logística e abrir a guarda da outra parte, demonstrando sinceridade e respeito.

Agora sim, começa a etapa de exploração, onde nosso objetivo é conhecer as necessidades, motivações e expectativas do cliente. Busca-se aqui identidade de interesses. É preciso ouvir bastante e falar pouco, para que se saiba exatamente o que oferecer.

Sabendo-se o que o cliente deseja e avaliando as opções, inicia-se a fase de apresentação dos produtos e serviços. Neste ponto descreve-se primeiramente benefícios e depois características do que se oferta. Lembre-se de enfatizar aspectos positivos da sua proposta e não aspectos negativos da concorrência.

Na cabeça do cliente há um processo de análise que leva em conta muitas variáveis e surgem dúvidas inevitavelmente. Chega a etapa da clarificação. É necessário domínio de conteúdo e objetividade nas respostas às perguntas. O segredo é evitar frases de efeito e levantar dúvidas potenciais.

Se tudo der certo até aqui chegaremos à chamada ação final: Assinatura de contratos; acordos; vendas de produtos e ou serviços. Não acabou ainda! É necessário controle e avaliação da negociação. Esta etapa alimenta dados para a primeira etapa da próxima negociação, a preparação.

Para quem está preparado, obter bons resultados em vendas concorrendo em um mercado muitas vezes predatório já é difícil, imagine para quem pensa que só a “vocação comercial” é suficiente?

Artigo publicado na coluna Empreendedorismo do jornal Folha SC de 31 jan 2012 (www.FolhaSC.com.br)

Pois bem, não há líder sem liderados e liderados precisam ser motivados. A motivação é um dos fatores mais importantes para o desempenho das pessoas no trabalho, nada mais é do que o motivo para a ação. Só existem dois motivos para as pessoas agirem: pela recompensa ou pela punição.

Seja no trabalho, na escola ou na vida pessoal as pessoas só farão alguma coisa se receberem em troca uma recompensa ou para evitar uma punição. Portanto motivação é o desejo de exercer altos níveis de esforço em direção a determinados objetivos, condicionados pela capacidade de satisfazer algumas necessidades individuais.

Na empresa existem fatores motivacionais relacionados ao conteúdo do cargo que se ocupa: Realização, Reconhecimento, Progresso profissional e Responsabilidades. Estes fatores de conteúdo estão mais ligados ao próprio colaborador. Há também os fatores relacionados ao contexto do cargo, que dependem mais da empresa: Condições de trabalho, Política de administração, Salário, Relação com o superior e Benefícios oferecidos ao empregado. Estes dois fatores precisam estar positivamente equilibrados.

De maneira pratica algumas ações podem ser tomadas pelo empreendedor para melhorar a motivação e conseqüentemente o desempenho da sua equipe:

- Selecione pessoas capacitadas

- Treine as pessoas nas suas habilidades e capacidades;

- Identifique as necessidades individuais das pessoas;

- Faça com que os membros da equipe sintam-se competentes e capazes de alcançar o nível desejado de desempenho;

- Estabeleça contratos psicológicos. O resultado depende do esforço empregado;

- Certifique-se de que a recompensa que você está oferecendo é o que os membros da equipe desejam.

Lembre-se que você quer um desempenho superior e melhores resultados e sua equipe quer alcançar objetivos pessoais e profissionais (recompensas). As pessoas não seguem um líder, elas seguem um ideal em comum. Se o que você busca é diferente do que a equipe quer, ela não te seguirá. Desta forma o relacionamento entre empregado e empregador vai muito além da troca de um mês de trabalho por um salário no quinto dia útil do próximo mês.

Artigo publicado na coluna Empreendedorismo do jornal Folha SC de 24 jan 2012 (www.FolhaSC.com.br)

Trazendo estes dois estereótipos para mundo empresarial, pode-se dizer que os conceitos de hierarquia, obediência, e a visão de mundo dos dois grupos por vezes não são os mesmos. Isto simplesmente por terem vivido momentos econômicos e culturais diferentes.

Se bem administrado este conflito é salutar e propicia o crescimento da empresa. Os veteranos auxiliam a frear o imediatismo e a ansiedade os jovens, que desejam resultado e reconhecimento num piscar de olhos. É comum o jovem subestimar a experiência como condição obrigatória. Já os jovens tem o papel de abrir os lhos dos veteranos à renovação que faz o negócio se manter vivo no mercado. Em alguns casos os jovens conseguem, à muito custo, fazer com que os veteranos “soltem o freio-de-mão” e vejam novamente o crescimento como imprescindível.

É necessário que o empresário olhe seu filho como um colaborador igual aos outros, o cobre e o respeite como tal. Não pode olhar eternamente como o bebê que parece nunca crescer e não terá a mesma capacidade para tocar os negócios. Da mesma forma o empresário não pode ser um pai-coruja e achar que seu filho é a criatura mais talentosa do mundo (quando muitas vezes não é).

Quem tem mais experiência quer poupar seu negócio de riscos já vividos e vencidos. Muitas vezes não consegue ver que está em um contexto diferente, que os tempos são outros e que seus sucessores podem escolher caminhos distintos e chegar à melhores resultados.

Um negócio não alcança o sucesso por acaso e com toda certeza sua trajetória, estratégia e cultura precisam ser respeitadas. Cabe ao jovem ver e compreender tudo isto. Questionar é o seu papel para que possa alertar todos sobre as mudanças e tendências, sem esquecer que ainda é jovem, está em um ambiente com uma história e tem toda uma partida para jogar.

Conflitos empresariais, não só de gerações, sempre existirão e é necessária uma boa dose de parcimônia quanto à imposição de opinião ou abertura de concessões. Bom senso e empatia podem auxiliar na tomada de decisões que tragam maior sustentabilidade ao negócio.

Artigo publicado na coluna Empreendedorismo do jornal Folha SC de 17 jan 2012 (www.FolhaSC.com.br)

Artigo publicado na coluna Empreendedorismo do jornal Folha SC de 10 jan 2012 (www.FolhaSC.com.br)

Aqui está um resumo:

A sala de concertos da Ópera de Sydney tem uma capacidade de 2.700 pessoas. Este blog foi visitado cerca de 34.000 vezes em 2011. Se fosse a sala de concertos, eram precisos 13 concertos egostados para sentar essas pessoas todas.

Clique aqui para ver o relatório completo

Preço é o que se paga por um produto e valor é o que o consumidor leva para casa. Valor é aquilo que efetivamente a empresa entrega como compromisso com o sucesso do cliente. Uma empresa de cosméticos não vende perfumes, batons ou esmaltes. Uma empresa de cosméticos vende sedução, auto-estima e sentimentos desejados pelo consumidor na hora da compra. O que a sua empresa realmente vende?

Seguindo esta linha de raciocínio, a empresa deve concentrar o foco estratégico de vendas nos benefícios de seus produtos e serviços. Uma empresa não vende só características, mas principalmente benefícios. Quem compra um televisor não quer levar para casa somente um aparelho de tela plana, com entrada para muitas parafernálias eletrônicas, mas quer a satisfação de estar no conforto do seu lar, assistindo sua programação preferida com imagem e som de primeira qualidade.

A empresa deve ter bem claro os conceitos de Necessidade, Desejo e Demanda. Necessidades são as exigências humanas básicas como alimentação, segurança e abrigo. Desejo está ligado a um produto específico para a satisfação de uma necessidade. Demanda é o desejo de um produto para satisfazer uma necessidade, mas com dinheiro para comprar.

Compreendendo estes detalhes fica mais fácil desenhar a estratégia de marketing, que criará a demanda para o negócio, e a estratégia comercial que auxiliará o cliente a identificar valor nos produtos e serviços da empresa.

É comum encontrar pequenos negócios onde o empreendedor não define ao certo público-alvo, posicionamento e mix de produtos. Não há estratégia definida e por isso os resultados ficam abaixo do esperado. Parece obvio, mas para o marujo que não sabe aonde ir, qualquer vento serve.

Por fim, fica a observação: Você não entregaria seu filho doente a um mecânico, tampouco seu carro com defeito a um médico. Vender é coisa para vendedor, ou seja, é necessário perfil e vocação. É preciso saber o que é valor, benefícios, demanda e estratégia.

Artigo publicado na coluna Empreendedorismo do jornal Folha SC de 20dez2011 (www.FolhaSC.com.br)

Vamos utilizar como exemplo uma empresa fictícia gerida por dois especialistas em estratégia comercial e com anos de experiência em vendas. Por uma questão óbvia, sempre que pensarem estrategicamente poderá haver uma atenção menor à gestão financeira ou da produção.

Um velho bordão afirma que “o gado só engorda sob os olhos do dono”. Pois bem, se um dos sócios não estiver diretamente ligado ao processo produtivo possivelmente teremos problemas como: atraso na entrega, retrabalho, reprocesso, produtos fora das especificações do pedido, etc. Todos estes problemas acarretam prejuízo financeiro e principalmente prejudicam a satisfação e posterior fidelização do cliente.

Seguindo o exemplo da nossa empresa fictícia, a má gestão financeira também compromete significativamente o negócio. Aumentar por sucessivos meses o faturamento é um sonho agradável, porém, se vender abaixo do custo por ignorância financeira selará seu destino. Este erro é mais comum do que se pode imaginar. Manter na ponta do lápis o controle de custos fixos, variáveis, fluxo de caixa e respeitar o pró-labore são tarefas básicas para a sobrevivência do negócio. Sem a gestão financeira adequada a empresa pode fechar as portas vendendo um produto de qualidade, com preço competitivo, alto faturamento e clientes satisfeitos. É como ter a galinha dos ovos de ouro e matá-la de fome.

Até aqui falamos apenas de duas engrenagens desse relógio chamado empreendimento. A engrenagem “pessoas”, por exemplo, merece um artigo dedicado somente a ela, tão importante que é para o funcionamento do negócio. Não há equipe que resista a um clima organizacional ruim ou trabalhando sem as condições mínimas para o alcance das metas. Não se luta numa guerra com uma espadinha de brinquedo.

A empresa exemplo que utilizamos aqui poderia ter outras configurações de sociedade e o problema poderia ser a gestão comercial. O importante é perceber que os controles operacional e tático do negócio precisam ser partilhados entre sócios com conhecimentos complementares, assim as decisões estratégicas terão maior assertividade. Ninguém é bom em tudo. Associe-se a quem é muito bom naquilo que você tem dificuldades.

Artigo publicado na coluna Empreendedorismo do jornal Folha SC de 13dez2011 (www.FolhaSC.com.br) 

Trata-se de um canal voltado para a educação financeira dos empreendedores brasileiros que reúne diversas funcionalidades e ferramentas com o objetivo de capacitar e orientar empreendedores em um momento muito importante: o da materialização de suas idéias.

Veja aqui: http://bit.ly/sNbEMz

Sempre que o seu cliente necessitar de um serviço terá duas situações distintas: Qualidade Esperada, ligada ao antes do atendimento e a Qualidade Percebida que é o julgamento do consumidor a respeito da superioridade ou inferioridade do serviço e conseqüentemente da sua empresa. Serviço é um ato ou desempenho procurado por alguém e oferecido por outra parte. O serviço pode estar ligado a um produto físico, mas o desempenho é intangível.

Há uma expressão que representa o ambiente físico de uma empresa prestadora de serviços: servicescape. Este ambiente inclui: arquitetura, decoração, temperatura, sons, cheiro, entre outras partes do serviço como atendimento, tratamento e encerramento do processo. O servicescape influencia diretamente a satisfação e a fidelização do cliente.

Sair do convencional passa por trabalhar as variáveis Evidências Físicas, Pessoas e Processos. Todos que desempenham um papel no processo de execução de um serviço e influenciam as percepções do cliente, fazem parte da variável “pessoas”. A satisfação do funcionário e do cliente está claramente relacionada. Para que uma empresa de serviços tenha clientes satisfeitos ela deve ter funcionários satisfeitos. Clientes satisfeitos influenciam outros clientes.

 A forma como uma empresa trabalha na prestação do serviço pode ser definida pela variável “processos”. Aqui mora a criatividade e a inovação. Diferenciar-se de maneira a atender as necessidades dos clientes é o caminho. De mesma forma que empresas que complicam a vida de seus clientes com processos de atendimento retrógrados e burocráticos colocam tudo a perder.

 Encantar os clientes pelos sentidos é com a variável “evidência física”. É o ambiente no qual o serviço é executado e onde a empresa interage com o cliente. A marca forte desta variável é a percepção e o bem-estar do cliente. O serviço pode não ser observado, mas as evidências físicas sim.

O esforço empregado para estabelecer um ambiente de consumo que propicie emoções e para que as pessoas se sintam à vontade está sob domínio do empreendedor. O dever de casa deve ser bem feito. Caso contrário pode-se fazer como muitos: isentar-se da culpa e reclamar do mercado, dos concorrentes ou do governo.

Artigo publicado na coluna Empreendedorismo do jornal www.FolhaSC.com.br de 06/dez/2011

São abordadas 9 dimensões distribuidas em 44 questões que norteiam  a análise.

Trabalha cm uma amostra de 500 empresas de todas as regiões do estado.

Vale conferir: www.professor.murara.com.br/IndiceCompetitividadeMPESC.pdf

Abs. O arquivo PDF tem 7Mb.