É inevitável que se pense em todos os detalhes quando se tem um encontro com a pessoa amada. As roupas que se vai usar, o local, o prato, o que será dito e que reações se espera. Tudo é idealizado e planejado para uma noite perfeita. O encontro com o cliente deve ser encarado da mesma forma.
No livro Estratégias de marketing para serviços (Ed. Atlas 2009), Dr. Aléssio Sarquis define encontro de serviços como espaço de tempo que funcionários e\ou outros elementos físicos da empresa interagem com o cliente. De forma geral o objetivo é proporcionar uma experiência positiva com a marca.
Pois bem, o encontro pode se dar pela busca de uma informação, compra de um produto ou serviço, o contato com uma ação de marketing, uma reunião de negócios para a apresentação de uma proposta, entre outros. Diferenças de interesses são normais em situações assim e a disputa pelo poder na negociação é presença garantida. Isto ocorre porque ambas as partes querem ter suas necessidades plenamente atendidas sem concessão.
É preciso criar uma atmosfera que faça com que o cliente perceba valor na marca durante a experiência de contato. A gestão das etapas deste encontro pode garantir um resultado melhor nas vendas e na lucratividade. Lembrando que as ações de marketing devem atrair para o encontro prioritariamente clientes que façam parte do público alvo desejado. Não se pode admitir que um cliente tenha uma experiência ruim.
Todos devem falar a mesma língua, usar o mesmo uniforme, ter o mesmo comportamento e o material gráfico ou audiovisual precisa ser o mesmo. Onde quer que o cliente esteja ele precisa ter a mesma sensação positiva. Caso ele passe por diferentes departamentos não pode ter a sensação que está em empresas diferentes. Isto pode ser mais difícil quando se trabalha com empresas que terceirizam parte do processo.
É preciso que se conheça todas as etapas que envolvem o atendimento e o tratamento do cliente, bem como os trâmites internos da empresa. Desta forma pode-se construir normas e procedimentos para garantir a qualidade do encontro do cliente com a marca. De posse das normas e processos é preciso ainda realizar o treinamento e a capacitação da equipe. Uma empresa preparada alcança melhores resultados.
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